skip to main |
skip to sidebar
- 每次接到逕行告發的罰單，或是車子無端被拖吊，都是一肚子氣。交通違規罰單是政府最容易撈錢的工具，只要佈下陷阱，每到年關交通警察勤於取締，包準產值無限！員警紅利豐厚。
- 前陣子還傳出環保署長，提議創造就業機會，擬僱用失業民眾到街頭搜證取締烏賊車，不是更惹民怨嗎？白癡官員！
- 路邊紅線內停車被拖吊、騎樓停車被逕行告發找不到禁止停車標幟，經申訴原來是已公告機車退出騎樓，誰知道？有標示？經查原來標示在路口紅綠燈處，離所謂違規停車地點有約20公尺遠，沒經驗怎麼找的到！
- 政府不能即時提振經濟，防止失業，一堆警察、公務員坐領高薪，福利優渥，為百性做點事，避免民眾無辜被罰，做不到嗎？
- 可能是以貌取人吧！腳痛得嚴重，臨時起意去阿瘦買氣殿鞋，被門市人員當糟老頭哄，北新店店長也是快速處理，賣了就好，完全不被尊重，好像只賣你一次就好！
- 氣不過向阿瘦客服投訴，一篇~阿瘦門市的服務不合格~：沒有以真誠的心表裡合一的服務基本態度，促銷只是騙顧客名單還讓人有權益受損的感覺.....，還舉王品集團以客訴作提升競爭力的工具給阿瘦善意的提醒。這篇犀利的投訴無人能擋，結果如何？就看阿瘦管理者的改隔決心，碰到我這樣的消費者還真不容易！是與人結善緣還是惡緣呢？還真為店長擔心呢？下次當場退貨就好，別淌渾水，倒是看看阿瘦的發展吧！
- Lanew景美店的門市服務又專業又真誠，聽口音像是大陸妹，真不知怎麼訓練的就是好！唯一缺點是促銷搭售多，顧客拒絕也不囉唆！This is my store，有機會會有好口碑，這是自然的結果！
- 金融機構吝於放款「窮則變，變則通」，當銀行因面臨金融風暴，而開始緊縮放款業務時，個人與個人間的借貸交易便開始興起。Ｐ2Ｐ借貸網站透過網路，讓人能尋找、選擇更多的借貸對象。但經濟環境持續考驗著使用者的信用，也為網路借貸增添風險。
- 全球颳起的經濟風暴，除了吹倒許多銀行及金融機構外，也吹進了網路的金融世界。當全球景氣衰退、美國爆發信用危機之際，銀行、金融機構的借貸門檻大為提高，大量想借錢的人透過傳統的借錢管道求助無門，卻讓另一個借貸管道隨之興起，那就是個人對個人（peer-to-peer, P2P）借貸網站。
- 利率多變是誘人主因
Ｐ2Ｐ借貸網站透過網路的方式，撮合貸方及借方，讓有閒錢、想做投資的人可以放款，也讓需要借錢的人有另類管道得以融資。 - 以美國最大的Ｐ2Ｐ借貸網站Prosper為例，它就像是金融版的eBay，只不過標的是貸款，而不是拍賣商品。
- 放款者在網站上可以看到借款者的個人資料、信用狀況、欲借款金額、利率及用途等資訊，再決定下標的最低利率和放款金額，最後利息低者勝出。 借款合約通常以三年為限，借方每個月會固定還款，放款人可同時參與多位借款人的競標，並設定不同的放款利率。
- 對借款人來說，有時可以拿到比銀行更低的利率；對放款人來說，當不同的放款利率組合在一起時，獲利有時會比傳統投資更多，可視為一種另類的投資管道，尤其在股市表現不佳的時候。
- 因為有這些優勢，Ｐ2Ｐ借貸網站曾被看好，成為取代傳統銀行放款的角色。根據金融產業快訊Online Banking Report指出，截至今年十月為止，這類型網站在美國共借出了一．五億美元，借貸金額比去年增加了五○％。
- 不過，大量借款人湧入網站，表面上會員增加，實際上信用不佳的借款人也隨之增加。維斯克斯（Francis Vasquez）是一位四十四歲的律師，從去年一月開始，總共在Prosper上借出超過十八萬美元的借款，其中有三成比例是沒還錢或遲還錢，這讓他的投資損失了一．二％，因此他開始在網站上找尋信用更佳的借方。
除了觀察借方的信用程度，更保險的作法就是停止借貸交易。根據《紐約時報》指出，從今年八月開始，Prosper前二十大貸方有一半都沒有新的借款投資，其餘貸方也明顯減少借款金額，這或許可以解釋為什麼Prosper的借款率持續下滑。 - 開放二級市場吸引貸方
為了刺激更多貸方到網站上來，這類借貸網站開始想辦法找出路。今年四月，美國Ｐ2Ｐ借貸網站Lending Club向美國證券交易委員會申請開放二級市場，讓貸方可以在三年還款合約到期前，把手上的貸款轉售給網站上其他貸方，為的就是提供貸方更多樣化的投資組合。 在申請期間，Lending Club禁止新的借貸交易，歷經六個月的煎熬過程，才又在十月重新開放，但很多貸方已熬不過冗長的等待，在這期間將錢撤走。Lending Club的創辦人兼執行長拉普朗契（Renaud Laplanche）表示：「如果我們有一個清楚明白的局勢可以開始，就能在申請新案的同時，也讓網站繼續營運下去。」一語道破經濟局勢的渾沌不明。 - 無獨有偶，Prosper也在十月時遞出二級市場的申請案，同時停止貸方借出新的錢，預估也得經過六個月的陣痛期，才能轉型成功。
- 這個等待的過程不僅考驗貸方的耐性，也考驗著他們對Ｐ2Ｐ借貸網站的信心。 事實上，Prosper每月的借貸金額從五月開始就逐次下降，平均總借貸金額比去年少了一三％。Prosper的創辦人暨執行長拉森（Chris Larsen）表示，很難相信Prosper也要跟Lending Club一樣，經歷同樣艱鉅的過程。
- 發源於倫敦的Ｐ2Ｐ借貸網站Zopa，在Prosper遞交申請案的一個星期前，關閉在美國市場的網站，只剩下英國、義大利及日本的網站。Zopa指出，美國消費者的信用，正面臨極度艱困的情勢。 像這類型的借貸網站，往往成立不久。Prosper雖為美國最大的Ｐ2Ｐ借貸網站，成立至今也不超過三個年頭。這些在景氣大好時成立的借貸網站，從沒碰過這麼嚴重的經濟蕭條，這對全球的Ｐ2Ｐ借貸網站來說，無疑是一個重要的轉捩點。
- 「像Prosper這樣的公司才剛起步，需要進入一個重要的成長階段，才能達到獲利的關鍵點，」專門觀測Ｐ2Ｐ借貸網站的電腦工程師派裘治（Eric Petroelje）表示。不過，危機可能也是轉機，對Ｐ2Ｐ借貸網站來說，如果能順利熬過金融海嘯，就能邁向另一個獲利階段。
本文章由「數位時代」提供。撰文：陳怡如更精采內容請見下期週報或數位時代
- 事業成功的基礎學分大多創業家是由喜歡凡事親力親為的技術人員所創設的，此先天傾向造成大部分企業主只專注於「經營企業」，但他們真正該著力的應該是「打造企業」。與那些純粹從技術人角度思考的人所主導的企業比較起來，結合技術人、經理人和創業人3種方法的人所創建和管理的企業，將更有機會成功。
- 創業E神話
E神話的經營方式主要是奠基於以下幾大原則：
大部分新創企業都是由技術人創立的，這類型的人對自己感興趣的事很在行，而且認為與其為人作嫁，不如自立門戶。
幾乎所有新創企業的業主都以為，因為自己了解所在行業的技術面事務，所以就懂得如何經營應用這類技術的事業。
創立新事業時，有能力親自從事必要的技術性工作其實是一種缺點，而不是優點，怎麼說呢？
創業技能遠比純粹為新事業創造商品來得重要。
技術人會發現，自己本來喜歡的工作成了苦差事，反而讓企業主愈來愈不喜歡技術性工作。
創業者早晚會體會到，技術性工作大可外包給其他人做，真正能創造價值的是打造企業的工作。
打造成功事業的黃金比例
打造事業其實必須具備3種不同的技能組合：
創業人—負責提出願景。把各種枝微末節轉變成龐大的商機，他們是放眼未來的夢想家。
經理人—負責建立規章與制度。性格務實，他們會制訂規章、建立制度，基本上著眼於過去並盡力維持現狀。
技術人—負責製造商品。愛動手做，他們活在當下，親力親為，喜歡做出成果，工作時不喜歡受打擾。
雖然以上3類角色都想當老闆，卻也都不願意自己上頭有個老闆，然而這3種技能組合都是必要的。一般創業者的個性是：10%的創業人，20%的經理人，70%的技術人。傑出創業者則是：33%的創業人，33%的經理人，33%的技術人。
企業需求隨成長而改變
許多問題的發生，都是在企業根據企業主的意願運作，而非根據企業需求的時候。實際上，企業的需求會隨著不同的發展階段而有所不同。企業一般會歷經3個成長階段，每個階段各有重要技能需求：
草創期—此時技術人最重要。
擴張期—此時需要更健全的管理技能。
成熟期—此時必須具備創業眼光。
《大師輕鬆讀》中英對照佳句摘錄
The popular concept of a noble entrepreneur who starts a business to make the world a better place is just a myth. In the majority of cases, businesses are started by people who are very good at doing something technical, and who one day have an entrepreneurial flash of inspiration and decide to start their own business rather than let someone else profit from all the good work they do.
一般普遍以為，創業人基於崇高的理想，要藉由創業讓世界更美好，這不過是個迷思。在大多數狀況下，創業的人通常是某個非常專精於某項技術的人，有一天突然有個創業的點子，決定要自立門戶，而不是讓別人坐享自己努力的成果。
本文章由大師輕鬆讀提供
- 科技的進步，增加了許多搜尋答案的捷徑，雖然省了時間，卻讓我們過於仰賴工具，停止動腦，等到非得靠自己思考時，才發現腦袋已經不靈光了。
- 日本Globis管理學校講師船川淳志建議，想擺脫這種「思考僵硬」的毛病，可勤做3種思考的柔軟操，活化大腦的運作。
- 柔軟操一：訓練自己3秒做出反映
一般人的思考模式多半是「先想一想，再做出反映」，這個過程大概會耗時30秒。然而，要在多變的時代中存活，就必須把思考速度調快，尤其是和國外客戶以英文交談時，對話節奏更是與原本的習慣大不相同，需要更快速的反映。為了因應這樣的改變，可利用「3秒規則」來自我練習，也就是當遇到一個問題時，要求自己在3秒鐘內做出反映。這種訓練不僅可以加強反映速度，也可以刺激思考。 當然，未必所有問題都要迅速回應，反而更重視毅力與堅持，但如果老是習慣一切慢慢來，就無法在需要時做出快速的反映了。 - 柔軟操二：抽象思考，具體說明
在思考事物時，可練習將具體的事情「抽象化」。以「企業文化」為例，可試著聯想到企業固有的「習慣」「氣氛」「默契」等抽象性描述，藉以開闊思考的範圍。 相反地，在說明事物時，則可練習將抽象的概念「具體化」。例如，「本公司不用責罵的態度對待下屬」，就是企業文化的具體呈現，也有助於建立有效的溝通。透過在「抽象」和「具體」之間來回練習，就能讓思考更有彈性。 - 柔軟操三：切換「發散」和「收斂」的思考模式
「發散思考」和「收斂思考」是有效進行集體討論的關鍵，發散思考就像腦力激盪，旨在發揮創造力、提出天馬行空的想法，不強求一定要有答案；收斂思考則是經過推理，得出確切的解答。在團體討論中，適時地切換這兩種思考模式，可強化思考內容的廣度和深度。要注意的是，在討論過程中也要確定大家都能跟上進度。如果已經進入收斂模式，卻還有人停留在發散思考，持續發表不著邊際的意見，反而會讓覺得討論已經結束的人感到困擾。由此可見，除了要能靈活切換思考模式之外，最好還能察覺到不同模式的轉換，才能讓大家做出有效的討論。
（取材自《思考不關機》，臉譜出版。）
- 五分鐘摘要有規則可循的「說服力」學習 大多數人會自然而然認定說服力比較像是藝術而不是科學，這個論點是錯誤的。
- 學術界對於說服力已經進行了超過半個世紀的研究，而事實上，也已經確立了下列6項社會影響力方面的共通原則：一、報答，回饋善意的義務感；二、權威，慣於尋求專家意見；三、契合，採用接近自己價值觀的處理方式；四、稀有，稀有感營造擁有的慾望；五、好感，順從自己喜愛的人；六、社會認可，遵照已知案例。
- 「對不起，現在不方便」的魔力
在比較過兩個廣告節目的效果後可以發現，運用文字上的些微差異就可以大幅提升銷售數字。這神奇的用語就是把「我們的客服人員正恭候您的來電，請現在就撥電話」，改成「如果客服人員忙線中，請再撥一次」。
表面上看來，第2段廣告詞讓人覺得比較不方便，卻暗示了因為有很多人想要購買，所以全體客服人員正忙得不可開交。另外一段廣告詞顯現出來的則是無聊的客服人員正枯坐著，等待某個笨蛋聽信廣告打電話進來。只要設法在你的文宣之中加進某些社會認可的元素，就一定會更有說服力。
想像你聽到『客服人員正恭候您的來電』時心裡會浮現的畫面：一群無聊的客服人員一邊在靜悄悄的電話旁邊等待，一邊玩弄著自己的手指，這是一幅乏人問津和業績疲軟的畫面。現在想像當你聽到『如果客服人員忙線中，請再撥一次』這句話時，對於這個產品受歡迎程度的看法會有何種改變。你所想像的畫面可能是客服人員一通又一通地接聽電話，完全沒有喘息機會，而不再是一群無聊、無所事事的客服人員。當人們並不確定是否採取某項行動時，他們往往會觀察外界狀況，看看周遭其他人怎麼做，藉以指引他們該作什麼決定、該怎麼做。 - 公約數價值觀
大家都知道，見證是影響他人的有力方式。然而事實證明，並非所有的見證都有同樣的效果。有著最佳說服效果的見證，來自於被說服對象強烈認同的同儕團體。
在運用見證時要先排除自我意識，不要只選擇自己最喜歡的人。先從背景條件和你訴求對象最相似的人之中挑選出見證者，再順水推舟。訴求對象會有所呼應，並且會覺得這類見證者的說服力遠大於隨意找來的路人甲。 - 珍貴的贈品
如果你為銷售的商品搭配免費贈品或服務，顧客一定會自己去詮釋，認為那些配件產品是幾乎沒有價值的。不論顧客的這種看法是對是錯，他們會認為，只要是免費贈送的贈品，那贈品本身一定有某些問題。
要避免落入這種困境，你一定要具體強調這些贈品的真正價值。不要告訴顧客：「買這個警報器就可以免費獲得保全監控服務」，而是應該用這種方式來建構你的商品訴求：「只要今天購買這個警報器，我們就會再附贈一項價值250美元、為期1年的保全方案，而且完全免費」。藉著用這種方式標示贈品的價值，你就可以有更大的說服力。
本文章由大師輕鬆讀提供更精采內容請見下期週報或第299期《大師輕鬆讀》
- MVP（Most Valuable Player，最有價值球員）這個詞主要源自球場，旨在找出在單場、單季、全年度賽事中，為全隊做出最大貢獻的球員。
- 球賽MVP的產生方式，大多是開放球迷、球評和記者票選，但是這三群人的選擇標準，卻不盡相同。球迷支持的人氣王，通常是成績好、又有魅力的超級球星；球評、教練等專家則會考量整體戰略和戰力，挑出最「好用」的球員。
- 什麼是「好用」？當對方擅長打直球，我方會投曲球的投手就比只會投直球的投手「好用」；當球隊落後時，能在關鍵時刻沉著判斷，敲出安打的打者，就比只會錦上添花的打者「好用」；當全隊陷於低潮時，持續有穩定表現的球員，就會比表現起伏的球星「好用」；每個球迷都愛「全壘打王」，但對教練而言，跑得快、跳得高的外野手，正是把這種對手接殺出局最「好用」的武器。 「好用」的球員，能化解球隊當下的危機；他或許無法直接得分，但對於幫助球隊獲勝，功不可沒。商場如球場，我們要找的MVP經理人，或許不具備家喻戶曉的知名度，但是卻在自己的崗位上，把分內的工作做到最好，對自己所在的團隊及企業，做出了關鍵性的貢獻。
- 獎勵MVP，形塑正向文化
企業裡，超級的業務員和創意的行銷部門，就像王牌打者和投手，是消費者注目的焦點。但是從管理者的角度來看，對長期經營最有幫助的，卻可能是設計獎懲系統的人資主管，或研發暢銷產品的研發副總等後勤單位。
明星球員能提高票房，為球隊贏得面子；好用球員能提高勝率，為球隊掙得裡子，兩者互相分工，缺一不可。球隊選拔MVP球員，和企業推舉優秀員工，都是為了激勵。
激勵，是塑造企業文化最有效的方法之一。優秀工作者需要表揚，需要知道自己的努力有受到組織肯定；後勤的工作者需要重視，需要知道公司不是只重結果、不看過程；一般工作者需要學習標竿，需要知道怎麼做才能得到主管認同。
真正的MVP：團隊致勝、堅守本分
MVP的選拔，不是為了製造「明星」，而是希望藉由他們的傑出表現，彰顯出做為專業工作者的工作態度及方法。 - 2008年，無論對全球或台灣而言，都是慘烈的一年。四川震災、油價高漲、美元貶值、次貸風暴、股市慘跌、失業裁員，最後導致消費緊縮，各種天災人禍紛至沓來。
雖然景氣冷颼颼，但我們依然看得到各種成功的活動、暢銷的商品和出色的績效，在各行各業綻放。這也代表著，每個活動、產品和績效背後，都有一位專業經理人或一個專業工作團隊，堅守崗位，選擇身體力行「沒有不景氣，只有不爭氣」這句話。 - 《經理人》透過優良企業推薦、工商組織和行政機關選拔獎項，以及曾占據媒體目光、引爆的人物話題，找出其中100位經理人和團隊。有人服務於台北的跨國企業，有人工作在南部的生產線上；有人是衝鋒陷陣的業務員，有人是專注研發的工程師；有人參加的是台灣區運級的比賽，有人面對的是全球奧運級的競爭。
- 他們唯一的共同點，不是昂貴的MBA學位或滿口的管理理論，而是如何把工作做好，以及感謝團隊的協助。這種強調「我們」和「應該」的低調與謙虛，充分說明了「最有價值的經理人」固然盡忠職守、發揮所長，為組織創造了關鍵的價值，但是這份榮耀卻是建立在團隊集體努力的基礎上。
- 康是美營運長何建文說，企業的輸贏，就像職棒球隊一樣，沒有「個人勝」，只有「團隊勝」。
匯豐銀行帳戶及財富管理作業部經理王情美，年假休到一半被北京分公司指名支援，她說：「把事做好是我的職責！」
南投縣政府警察局刑警大隊隊長陳志鵬，共取締了價值1.5億元的盜採砂石機具，他曾深夜背著槍枝，泳渡濁水溪蒐證。問他為何不懼艱險？「本來就是我們應該做的事情，想這麼多做什麼？」他反問。
橡木桶洋酒店長黃明嫻則是公司的救火隊。只要有她，業績低落的店面都能起死回生。她一度抗拒受訪，因為「把事情做好是應該的！」 - 這些工作者們，平常都有自己的專業守備範圍。一旦組織需要，都能展現執行、合作、溝通等各種能力，領到目標就設法使命必達，甚至會超越期待。稱他們為2008年MVP經理人，實至名歸。
本文章由經理人月刊提供。撰文／陳芳毓
- 五分鐘摘要清理你的雜物，改變你的人生！ 如果是在清楚目標但不確定如何達成的情況下，將事物妥當加以整理，會產生相當的效用，然而有時候光是整理還不夠。
- 如果你並不確定自己的方向，或者你只是單純認為該是時候調整職涯或人生的話，那麼整理的技巧未必會有幫助。
- 在這些狀況下，你最好別再留戀舊有以及過時的事物，才能夠有更明確的想法和更多的空間向前邁進，這時就該運用「除舊布新」（SHED）流程。
- SHED就是拋開過去事物的轉換過程，其中包括4項步驟…
- 從「現在」邁向「未來」—訂出你的主軸
每當你生活中的某件事物不再像從前一樣有效時，你就面臨了2種選擇：
1.你可以保持現有的生活方式，並且嘗試修復任何你所熟悉、但是目前失常的事物。
2.你可以選擇重新開始，並做新的嘗試。 - 所謂主軸在這裡就是指一項簡單的聲明，概述你未來想積極尋求的感覺和體驗。主軸不是要說明你想做些什麼，而是要總結出你所想要獲得的感受。換句話說，主軸所表現的是你的「真心嚮往」，也就是你在人生或職涯之中真正想達到的境地。適切的主軸必須符合下列條件：
簡單，這樣才可以在必要時隨時加以調整。
讓你能夠盡情表達並從事自己真正想做的事情。
要夠廣泛，足以影響你人生中的各個層面。 - SHED除舊布新
S 分辨寶藏 找出身邊一團雜亂的東西中有哪幾項事物能夠激勵自己，而且對未來目標有真正價值。 - H 拋開敝屣拋開其他一切代表過去的事物。這麼做會創造出龐大的能量，因為你會遠離耗費精神的事物。
- E 接受自我認同認清即使身邊沒有目前的雜亂事物，你還是你自己。把這當作是重新認識真實自我的機會。
- D 驅策自己前進努力在你的空間和行程表中，填滿符合自己要在未來追求主軸的行動、體驗及事物。
- 好了，挽起你的袖子吧！
你生活中的雜亂至少會有3種形式：
有形的物品。
塞滿了低價值活動的行程表。
耗費時間的不良習慣。
你很可能3個領域都有些雜亂，在一開始通常最好只從其中一個領域開始清掃，而這正是你展開SHED流程的「切入點」。
SHEDing converts the process of letting go into an opportunity for self-discovery and healthy growth. It is a catalyst and a companion on the journey to living a richer, more connected life. The ultimate payoff? Clarity, lightness of being, authenticity and living as your most genuine, fully engaged self. SHED can be used by anyone going through any sort of transition at any time in their lives.-- Julie MorgensternSHED能夠將拋棄的過程轉變成為發現自我和健全成長的機會。它是你追求更豐富、更踏實生活的催化劑和夥伴。而最終的報酬是什麼？就是明確的認知、寫意的人生、真誠，以及活出最真實、全心投入的自我。任何人在自己人生中的任何時刻，都可以利用SHED來完成各種形式的轉換。」——摩根斯坦
本文章由大師輕鬆讀提供
- 五分鐘摘要因應改變：定計畫要「打帶跑」，計畫要簡單、務實，只做你用得到的計畫。
- 要體認到所有計畫都會改變，所以要將你的計畫當作是持續進行的過程，並用它來引導你們公司的走向。
- 要做好調整計畫的準備，但是即便其中某些細節有所調整，仍然要透過擬定計畫的過程讓自己把眼光保持在長期目標上。這就像是在規畫一趟旅程，做好規畫並不是要限制自己，而是要幫助你走對方向，並且在必要時進行修正。做計畫要打帶跑。
- 放自己一馬 ：別再想著要撰寫傳統的事業計畫書，反而應該讓你擬定計畫書的行動變成有力工具，驅動你們公司向前邁進。要達成這個目標，必須做到下列要務：
集中心力做好打帶跑行動
發展自己的核心策略
加入血肉
再加入一切合理的改進項目
集中心力做好打帶跑行動 - 在撰寫事業計畫書的時候，不必花費心思去套用其他人用過的範本。事業計畫書當然很重要，但是大家往往會本末倒置。擬定計畫書最重要的意義不在於最後完成的書面計畫，而是在於你能藉此要自己深入研究並思考各種能讓你們公司成功的因素，這才是你擬定計畫書的真正報酬。
- 打帶跑計畫術最重要的觀念，就是只要擬出足以展開行動的計畫即可。如果看出有必要用到細部內容，你可以在之後再進一步加追。傳統上會在實際行動前先坐下來撰寫正式的事業計畫書，相較之下，打帶跑的方法具備以下多項優點：
你可以立即開始行動：而不是一直等到你完成銷售預測、財務模型，以及詳盡的SWOT分析等內容之後，才有所行動。這樣可以避免自己枯坐了數個月，除了做出計畫以外卻一事無成。
你的計畫書可以形式追隨機能…
發展自己的核心策略
你的事業計畫書核心也就是你們公司的核心，是由3個缺一不可的核心概念所構成。將來會推動你們公司向前邁進的力量，就是這3項要素之間的相互關係。
定位：你們是什麼樣的企業
市場：你們訴求的目標是誰
聚焦：你們要為顧客做什麼 - 所有的事業計畫之所以會有錯誤，就因為我們是人，而人一定會犯錯；我們是在預測未來，而且絕對會猜錯。但是計畫書對於企業經營仍然是非常重要的，因為計畫書能夠幫助我們追蹤公司在長期目標、長期策略等層面上，假設的狀況是否出現變化，以及有沒有出乎意料的結果。
本文章由大師輕鬆讀提供
- 創業夢想號~開店營運篇共有四個單元，第三單元分是顧客服務與管理，講師為合振流通管理公司總經理~林振成先生，一位經驗老道的行銷管理專家，授課內容摘要如下：
- 店家與客人交易行為謂之商流：店家經由CIS朔造形象讓客人認知接觸，再經由商品構成(MD)創造顧客需求，再以銷售、服務滿足顧客需求而創造利潤。
- 服務品質之定義及其特性：顧客是人，人是敏感的、隨時可變的話、是動態的個體，在服務流程進行中最重要的干擾因素。
- 簡言之顧客在接受服務流程感受到服務人員的真誠與表裡一致性，是顧客是否回流的重要因素。服務人員所表現的誠意，從內心不欺騙的出發點，自然使誠意表露無遺，以爭取顧客的信賴。
- 經由以上行為讓顧客認同(this is my store)，不斷回流(主顧客)，只要經營好商圈內主顧客量夠多，就能創造一家成功獲利豐厚的店。以復興空廚為例，其主顧客1500人，平均3天購買一次，因地點遠購買量反而多，客單價200元，可創造300萬元月績，成功關鍵在產品被顧客認同及獨特性。
- 顧客經營的三個策略：1.價格破壞：如量販便宜，創造假性需求。2.時間破壞：如便利商店、早餐店、速食店(快速便利服務創造需求或高售價)3.空間破壞：如網路商店，只要找到顧定客戶群就會成功，重點在信任度、黏性(品牌忠誠度)。
- 服務業的深度與速度：舊雜貨店店家，與顧客有深度真誠服務、鄰居關係。現在便利商店工讀生，以快速服務，服務深度不足，留下另一個生存省思空間。
- 前檯服務與後台服務：前檯服務講求客戶滿意，後檯服務講求經營效率。
- 開餐廳賣兩餐才可不倒。生鮮食品7天/次，食品20天/次，用品90天/次。
- 服裝業者，誘惑者(baiter)客層小女孩，結婚後成為孕婦裝7-ugo品牌愛用者。
- 奇威女裝，客層年齡35~50歲，中高階職業婦女，中小企業老闆娘。身材變型，講究實穿。
- 全世界最奧客是老師，可能是不易說服吧！
- amani服裝之客層為自以為是者(讓他自以為是即可)或是父母有錢者。
- 服裝講究實穿、搭配、版型；life style：可分上班、休閒、居家、社交。
- 商品銷售四象限：以毛利與回轉率為座標可分，1.高毛率、高回轉率：高獲利商品2.高回轉率低毛率：畅銷品3.低毛率、低回轉率：展示品4.高毛率、低回轉率：欲販品，需編故事做活動。
- 販賣促進：只有降價、贈品兩個方法。
- 損益平衡點 (BEP)=固定費用/1-變動費用率(毛利率)
- 公營事業不理金融風暴，還是坐領高年終獎金，中油、台電、健保巨額虧損，但卻是政策問題，與經營無關。到底其年終獎金是怎麼計算？儘管民間觀感不佳，還是依照其內規辦理。執政團隊、民意代表只是碰到質疑，推給政策或作秀一番，不會深究！
- 若虧損只是一時或未嚴重到倒閉，能拖就拖，或尋求由消費者(民眾)負擔，因為是國內獨佔事業，雖有坐領高薪之不合理情況，也只有民營化能解決。政策干預會糢糊焦點，製造未爆蛋，等到事態嚴重，政府不得不救，問題又擴延到銀行，銀行出問題形成金融風暴，又影響經濟。這就是民主政治資本主義，歐美是這樣，台灣也有這個影子。
- 民進黨執政八年，陳水扁貪腐、官商勾結，民代綁椿建設，錯誤或巨額虧損投資，數之不盡。擋不住台商西進，經濟發展被中共超越，錯失全球化的經濟亟機。
- 國民黨執政改善兩岸關係，為時已晚，不見績效。又碰上世界金融風暴，執政團隊反應遲鈍，治國無方？至少沒有民間企業靈活。先是股市、房市崩跌，油價、物價上漲；緊接著金融、外銷產業又受大衝擊，民營企業倒閉、裁員暴發失業潮，引發內需產業倒閉潮，這一切來得又猛又快！
- 馬政府驚醒，一連串減稅紓困政策，國家赤字大幅攀升，又要擴大內需提升經濟。只是企業接不到訂單、民眾失業潮 嚴重，年關又到，一大批企業咬牙苦撐，過不過得了年關！
- 幾時經濟落底反彈？總統說第二季誰都不信！中共又大幅調降匯率引發匯率大戰，民眾關心的是生計，失業問題絕對優先！失業補助、創造工作機會、職訓、消費卷、擴大內需公共建設，救得了經濟？何時失業問題能解？
- 拭目以待吧！該不是資本主義、民主政治走到了絕路！
- 97.11.30趕著送兒子去車站回兵營，接著與妻走了一趟台北假日花市，看看人氣買氣，了解一下妻所提盆栽事業的實体通路，再鼓勇參加台北工專同學林茂榮兒子的婚宴。
- 婚宴在紐約紐約7樓，來的有點早，於是參觀對面世貿的資訊展，卻無心戀棧。
- 進入紐約紐約在設計好的賣場動線一層層走上樓，人蠻多只是我不是它們的消費群，唯一有興趣的投籃機投了個50分不到的成績。
- 終於來到婚宴餐廳，主婚人夫婦笑臉相迎，純樸的男主人，嫻慧的女主人。被安排帶到同學桌，這次安排2桌卻未坐滿。出席的有王英煌夫妻(台商)、薛明安夫婦、羅光祥夫婦、熊偉(台化)、黃孝信(台灣環境管理協會)、侯順泰、彭秀霞、羅朝欽、陳信雄(退休)、陳正中(SOHO)、孫寰(退休)連我才12人。
- 互相寒喧中打聽近況，才知這次金融風暴大家都受波及。婚宴結束前，大家珍惜這難得相聚的一刻，細數所有同學的去處，出國的出國，失聯的失聯，還有去世的邱崑亨，下次相逢不知還有幾人，真是不勝噓唏！
- 談到我最近努力進修，被黃孝信戲稱細漢不讀書，吃老才要讀。有少年不努力老大徒傷悲 ；就像阿賢所謂老的太快，聰明的太遲的諷刺；又一次被批樣樣會，樣樣不精。
- 真是天曉得！我資質平庸，因為機緣遇到貴人小學老師~柯傳書老師~激發我的潛能，得以考上人人稱羨的台北工專，卻只能以平庸的成績畢業。
- 會讀書卻不擅人情事故，使我就業歷程錯失不少機會！碰到南僑的蘇永輝廠長無理的刁難卻讓我學到報告的表達技巧！
- 在光泉遇到人生難得的機會，人事室鄭國鑫主任、林清輝副廠長、汪賜發廠長一群貴人讓我又有難得的發展機會，卻因為不會惜福而離開！
- 黃孝信又丟給我另一個機會，只要跟環保、安全衛生相關的可以養得起自己的都可以提供資源。這個常在我人生陷入困境時給我機會的同學，會是我的另一個貴人嗎？無論如何還是感謝！
發表文章
