創業夢想號~開店營運篇之三

• 創業夢想號~開店營運篇共有四個單元，第三單元分是顧客服務與管理，講師為合振流通管理公司總經理~林振成先生，一位經驗老道的行銷管理專家，授課內容摘要如下：
• 店家與客人交易行為謂之商流：店家經由CIS朔造形象讓客人認知接觸，再經由商品構成(MD)創造顧客需求，再以銷售、服務滿足顧客需求而創造利潤。
• 服務品質之定義及其特性：顧客是人，人是敏感的、隨時可變的話、是動態的個體，在服務流程進行中最重要的干擾因素。
• 簡言之顧客在接受服務流程感受到服務人員的真誠與表裡一致性，是顧客是否回流的重要因素。服務人員所表現的誠意，從內心不欺騙的出發點，自然使誠意表露無遺，以爭取顧客的信賴。
• 經由以上行為讓顧客認同(this is my store)，不斷回流(主顧客)，只要經營好商圈內主顧客量夠多，就能創造一家成功獲利豐厚的店。以復興空廚為例，其主顧客1500人，平均3天購買一次，因地點遠購買量反而多，客單價200元，可創造300萬元月績，成功關鍵在產品被顧客認同及獨特性。
• 顧客經營的三個策略：1.價格破壞：如量販便宜，創造假性需求。2.時間破壞：如便利商店、早餐店、速食店(快速便利服務創造需求或高售價)3.空間破壞：如網路商店，只要找到顧定客戶群就會成功，重點在信任度、黏性(品牌忠誠度)。
• 服務業的深度與速度：舊雜貨店店家，與顧客有深度真誠服務、鄰居關係。現在便利商店工讀生，以快速服務，服務深度不足，留下另一個生存省思空間。
• 前檯服務與後台服務：前檯服務講求客戶滿意，後檯服務講求經營效率。
• 開餐廳賣兩餐才可不倒。生鮮食品7天/次，食品20天/次，用品90天/次。
• 服裝業者，誘惑者(baiter)客層小女孩，結婚後成為孕婦裝7-ugo品牌愛用者。
• 奇威女裝，客層年齡35~50歲，中高階職業婦女，中小企業老闆娘。身材變型，講究實穿。
• 全世界最奧客是老師，可能是不易說服吧！
• amani服裝之客層為自以為是者(讓他自以為是即可)或是父母有錢者。
• 服裝講究實穿、搭配、版型；life style：可分上班、休閒、居家、社交。
• 商品銷售四象限：以毛利與回轉率為座標可分，1.高毛率、高回轉率：高獲利商品2.高回轉率低毛率：畅銷品3.低毛率、低回轉率：展示品4.高毛率、低回轉率：欲販品，需編故事做活動。
• 販賣促進：只有降價、贈品兩個方法。
• 損益平衡點 (BEP)=固定費用/1-變動費用率(毛利率)